close
تبلیغات در اینترنت
پایان نامه بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایر
loading...

دانلود پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت گروه آموزشی مدیریت بازرگانی پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازاریابی عنوان : بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران(مطالعه موردی :دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان) استاد راهنما : جناب آقای سید محمود شبگو منصف شهریور 1393 برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود (در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است) تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال…

پایان نامه بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایر

admin بازدید : 65 یکشنبه 13 تير 1395 نظرات ()

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازاریابی

عنوان :

بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران(مطالعه موردی :دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان)

استاد راهنما :

جناب آقای سید محمود شبگو منصف

شهریور 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه
چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

1-2) بیان مسأله

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

1-4) چارچوب نظری تحقیق

1-4-1)مدل مفهومی تحقیق

1-5) اهداف تحقیق

1-6) پرسش­های تحقیق

1-7) مبانی تدوین فرضیه­های تحقیق

1-8) فرضیه­های تحقیق

1-9) تعریف متغیرهای تحقیق

1-9-1)تعریف مفهومی متغیرها

1-9-2) تعاریف عملیاتی متغیرها

1-10) قلمرو تحقیق

1-10-1) قلمرو موضوعی

1-10-2) قلمرو مکانی

1-9-3) قلمرو زمانی

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه

2-1) چگونگی پیدایش CRM

2-2) روند تکاملCRM

2-3) سیر تحول فناوری CRM

2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

2-6) انواع سیستم­هایCRM

2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM

2-8) اهدافCRM

2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM

2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس­های مسافرتی

2-10-1)  انواع آژانس­های خدمات مسافرتی در ایران

2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری

2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری

2-12) ریسک پیاده سازی  CRM

2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM

2-13-1) مدل­های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM

2-14) مدل تحقیق

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

مقدمه

3-1) جامعه و نمونه آماری

3-2) برآورد حجم نمونه و روش نمونه­گیری

3-3) روش تحقیق

3-4) روش­ها و ابزار جمع­آوری داده­ها

3-6) اجزای پرسشنامه

3-7) روایی و پایایی پرسشنامه

3-8) متغیرهای پژوهش

3-9) تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

مقدمه

4-1) یافته­های آماری تحقیق

4-1-1) توصیف متغیرهای جمعیت­شناختی تحقیق

4-1-2) تجزیه وتحلیل سوالات

آزمون نرمال بودن داده­ها (آزمون کلموگرروف – اسمیرنوف)

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیات

4-2-1) فرضیه اول

4-2-2) فرضیه دوم

4-2-3) فرضیه سوم

4-2-4) فرضیه چهارم

4-2-6) فرضیه پنجم

4-2-5) فرضیه ششم

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد

مقدمه

5-1- خلاصه یافته­ها

5-1-1) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

5-1-2) خلاصه­ی یافته­های حاصل از پرسشنامه­ها

5-3) نتیجه گیری

5-4) پیشنهادات

 منابع

پرسشنامه

چکیده انگلیسی

1

 

3

3

5

6

7

7

8

8

10

10

10

11

13

13

13

13

 

 

15

16

18

19

22

24

25

26

27

29

30

30

31

32

35

39

39

45

 

 

62

62

63

63

64

64

65

66

66

 

 

68

69

69

74

101

102

102

104

105

107

109

110

 

 

114

114

114

115

117

122

123

129

132

فهرست جداول

عنوان صفحه
جدول شماره 2-1) مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان

جدول شماره2-2) مطالعات تجربیCRM،تجزیه و تحلیل عوامل موفقیتCRM در شرکت­های خدماتی

جدول شماره3-1) طیف لیکرت

جدول شماره 4-1) جدول فراوانی جنسیت

جدول شماره 4-2) توزیع فراوانی گروه سنی پاسخ دهندگان

جدول شماره 4-3) فراوانی وضعیت تحصیلات

جدول شماره 4-4) توزیع فراوانی سمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی

جدول شماره 4-5) توزیع فراوانی سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی

جدول شماره 4-6) توزیع فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصی سازی خدمات

جدول شماره 4-7) توزیع فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی

جدول شماره 4-8) توزیع فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی 

جدول شماره 4-9) توزیع فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش 

جدول شماره 4-10) توزیع فراوانی وجود کارشناسان لازم

جدول شماره 4-11) توزیع فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری در آژانس

جدول شماره 4-12) توزیع فراوانی میزان برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی

جدول شماره 4-13) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای به­دست آوردن مشتری و حفظ آن

جدول شماره 4-14) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان

جدول شماره 4-15) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان

جدول شماره 4-16) توزیع فراوانی ارزیابی عملکرد کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان

جدول شماره 4-17) توزیع فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحد تحقیقات

جدول شماره 4-18) توزیع فراوانی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش

جدول شماره 4-19) توزیع فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده 

جدول شماره 4-20) توزیع فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان

جدول شماره 4-21) توزیع فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان

جدول شماره 4-22) توزیع فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان

جدول شماره 4-23) توزیع فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس و مشتریان

جدول شماره 4-24) توزیع فراوانی ارایه سریع خدمات

جدول شماره 4-25) توزیع فراوانی وجود کارکنان مناسب

جدول شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکه­های محلی، ملی بین­المللی

جدول شماره 4-27) توزیع فراوانی وجود نرم افزارمناسب

جدول شماره 4-28) توزیع فراوانی سخت افزار­های مناسب

جدول شماره 4-29) توزیع فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری

جدول شماره 4-30) توزیع فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان

جدول شماره 4-31) جدول میانگین و انحراف از استاندارد مربوط به سوالات پرسشنامه

 

29

43

 

65

69

70

71

72

73

74

 

75

76

 

77

78

79

80

 

81

82

 

83

 

84

 

85

 

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

فهرست نمودارها

   
نمودار شماره 4-1) نمایش­دهنده­ی جنسیت

نمودار شماره 4-2): نمایش­دهنده­ی گروه سنی 

نمودار شماره 4-3): نمایش­دهنده­ی وضعیت تحصیلات

نمودار شماره 4-4): نمایش­دهنده وضعیت سمت کارکنان 

نمودار شماره 4-5) نمایش­دهنده­ سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی  

نمودار شماره 4-6) نمایش­دهنده­ی فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصی­سازی خدمات 

نمودار شماره 4-7) نمایش­دهنده­ی فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی 

نمودار شماره 4-8) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی 

نمودار شماره 4-9) نمایش­دهنده­ی فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش  

نمودار شماره 4-10) نمایش­دهنده فراوانی وجود کارشناسان لازم 

نمودار شماره 4-11) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری  

نمودار شماره 4-12) نمایش­دهنده­ی فراوانی برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی  

نمودار شماره 4-13) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای بدست آوردن مشتری وحفظ آن 

نمودار شماره 4-14) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان 

نمودار شماره 4-15) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان  

نمودار شماره 4-16) نمایش­دهنده­ی فراوانی ارزیابی عملکرد  کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان  

نمودار شماره 4-17) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحدتحقیقات  

نمودار شمار 4-18) نمایش­دهنده­ی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش 

نمودار شماره 4-19) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده

نمودار شماره 4-20) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان

نمودار شماره 4-21) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان

نمودار شماره 4-22) نمایش دهنده­ی فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان نمودار 

نمودار شماره 4-23) نمایش­دهنده­ی فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس ومشتریان 

نمودار شماره 4-24) نمایش­دهنده­ی فراوانی ارایه سریع خدمات  

نمودار شماره 4-25) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود کارکنان مناسب 

نمودار شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکه های محلی، ملی بین­المللی 

نمودار شماره 4-27) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود نرم افزارمناسب

نمودار شماره 4-28) نمایش­دهنده­ی فراوانی سخت­افزارهای مناسب

نمودار شماره 4-29) نمایش­دهنده­ی فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری

نمودار شماره 4-30) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان

 

 

69

70

71

72

73

74

 

75

 

76

 

77

78

79

80

 

81

 

82

 

83

 

84

 

85

 

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

 فهرست اشکال

   
شکل شماره 1-1) عوامل مؤثر برپیاده سازی CRM

شکل شماره 2-1) عوامل ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری  

شکل شماره 2-2) نمودار الماس

شکل شماره 2-3) عوامل مؤثر موفقیت 

شکل شماره 2-4) مدل ترکمنی وهمکاران

شکل شماره 2-5) عوامل مؤثر برپیاده سازیCRM در آژانس ها

شکل شماره2-6) مراحل مدیریت دانش مشتری

شکل شماره 2-7) عوامل مؤثر در تصمیم گیری انتخاب  سیستمCRM

7

38

40

40

42

45

56

59

چکیده:

محیط به شدت رقابتی صنعت گردشگری، بنگاه­های فعال دراین زمینه را وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند. سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند به تدریج درحال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه­مند می­باشند. مدیریت ارتباط با مشتری واژه­ای است، که به منظور توصیف عالی­ترین سطح راهبردی وحفظ ارتباطات با مشتریان سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت­ها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.

فعالیت آژانس­های مسافرتی یک کار تخصصی است که زمینه پیشرفت خوش­آیند این صنعت را فراهم سازند. پژوهش حاضر با عنوان، بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی: دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان) و سوالاتی نظیر؛ چه عواملی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری مؤثر هستند؟ با توجه به عوامل شناسایی شده، نقاط قوت وضعف دفاتر خدمات گردشگری در اجرا و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کدام است؟ این تحقیق با روش توصیفی- پیمایشی در فاصله زمانی بهمن 1392 تا پایان شهریور1393 و قلمرو مکانی تحقیق حاضر دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان انجام گرفته است لذا برای تحلیل داده­ها از آمار توصیفی، تحلیل رگرسیونی، ضریب همبستگی اسپرمن و رتبه بندی فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان می­دهد موفقیت  در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس­های مسافرتی مرهون استقرار و توجه جدی  و به چهار عامل: مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی است. در صورتی که دفاتر خدمات گردشگری بتوانند قبل یا حین اجرای برنامه CRM به چهار عامل مورد بررسی و شاخص­های مورد توصیف توجه نموده و استمرار یابد، ریسک شکست آنها بیش از 75 درصد کاهش می­یابد. با توجه به نظر پرسش شوندگان، عامل مشتریان کلیدی در اولویت اول قرار دارد. مولفه تکنولوژی مناسب از نظر این افراد در اولویت دوم و عوامل سازماندهی متناسب و مدیریت دانش در اولویت­های سوم و چهارم قرار می­گیرد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، دفاتر خدمات گردشگری ایران، بازاریابی رابطه­مند، دفاتر خدمات گردشگری گیلان

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

ارسال نظر برای این مطلب

نام
ایمیل (منتشر نمی‌شود) (لازم)
وبسایت
:) :( ;) :D ;)) :X :? :P :* =(( :O @};- :B /:) :S
نظر خصوصی
مشخصات شما ذخیره شود ؟ [حذف مشخصات] [شکلک ها]
کد امنیتیرفرش کد امنیتی
تبلیغات
Rozblog.com رز بلاگ - متفاوت ترين سرويس سایت ساز
اطلاعات کاربری
نام کاربری :
رمز عبور :
  • فراموشی رمز عبور؟
  • آمار سایت
  • کل مطالب : 263
  • کل نظرات : 0
  • افراد آنلاین : 2
  • تعداد اعضا : 0
  • آی پی امروز : 26
  • آی پی دیروز : 23
  • بازدید امروز : 118
  • باردید دیروز : 29
  • گوگل امروز : 0
  • گوگل دیروز : 0
  • بازدید هفته : 147
  • بازدید ماه : 1,164
  • بازدید سال : 11,899
  • بازدید کلی : 25,635