دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازاریابی
عنوان :
بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران(مطالعه موردی :دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان)
استاد راهنما :
جناب آقای سید محمود شبگو منصف
شهریور 1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان | صفحه |
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق مقدمه 1-2) بیان مسأله 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 1-4) چارچوب نظری تحقیق 1-4-1)مدل مفهومی تحقیق 1-5) اهداف تحقیق 1-6) پرسشهای تحقیق 1-7) مبانی تدوین فرضیههای تحقیق 1-8) فرضیههای تحقیق 1-9) تعریف متغیرهای تحقیق 1-9-1)تعریف مفهومی متغیرها 1-9-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 1-10) قلمرو تحقیق 1-10-1) قلمرو موضوعی 1-10-2) قلمرو مکانی 1-9-3) قلمرو زمانی
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق مقدمه 2-1) چگونگی پیدایش CRM 2-2) روند تکاملCRM 2-3) سیر تحول فناوری CRM 2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 2-6) انواع سیستمهایCRM 2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM 2-8) اهدافCRM 2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM 2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانسهای مسافرتی 2-10-1) انواع آژانسهای خدمات مسافرتی در ایران 2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری 2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری 2-12) ریسک پیاده سازی CRM 2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM 2-13-1) مدلهای ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM 2-14) مدل تحقیق
فصل سوم: روش اجرای تحقیق مقدمه 3-1) جامعه و نمونه آماری 3-2) برآورد حجم نمونه و روش نمونهگیری 3-3) روش تحقیق 3-4) روشها و ابزار جمعآوری دادهها 3-6) اجزای پرسشنامه 3-7) روایی و پایایی پرسشنامه 3-8) متغیرهای پژوهش 3-9) تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها مقدمه 4-1) یافتههای آماری تحقیق 4-1-1) توصیف متغیرهای جمعیتشناختی تحقیق 4-1-2) تجزیه وتحلیل سوالات آزمون نرمال بودن دادهها (آزمون کلموگرروف – اسمیرنوف) 4-2) تجزیه و تحلیل فرضیات 4-2-1) فرضیه اول 4-2-2) فرضیه دوم 4-2-3) فرضیه سوم 4-2-4) فرضیه چهارم 4-2-6) فرضیه پنجم 4-2-5) فرضیه ششم
فصل پنجم: نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد مقدمه 5-1- خلاصه یافتهها 5-1-1) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 5-1-2) خلاصهی یافتههای حاصل از پرسشنامهها 5-3) نتیجه گیری 5-4) پیشنهادات منابع پرسشنامه چکیده انگلیسی |
1
3 3 5 6 7 7 8 8 10 10 10 11 13 13 13 13
15 16 18 19 22 24 25 26 27 29 30 30 31 32 35 39 39 45
62 62 63 63 64 64 65 66 66
68 69 69 74 101 102 102 104 105 107 109 110
114 114 114 115 117 122 123 129 132 |
فهرست جداول
عنوان | صفحه |
جدول شماره 2-1) مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان
جدول شماره2-2) مطالعات تجربیCRM،تجزیه و تحلیل عوامل موفقیتCRM در شرکتهای خدماتی جدول شماره3-1) طیف لیکرت جدول شماره 4-1) جدول فراوانی جنسیت جدول شماره 4-2) توزیع فراوانی گروه سنی پاسخ دهندگان جدول شماره 4-3) فراوانی وضعیت تحصیلات جدول شماره 4-4) توزیع فراوانی سمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی جدول شماره 4-5) توزیع فراوانی سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی جدول شماره 4-6) توزیع فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصی سازی خدمات جدول شماره 4-7) توزیع فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی جدول شماره 4-8) توزیع فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی جدول شماره 4-9) توزیع فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش جدول شماره 4-10) توزیع فراوانی وجود کارشناسان لازم جدول شماره 4-11) توزیع فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری در آژانس جدول شماره 4-12) توزیع فراوانی میزان برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی جدول شماره 4-13) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای بهدست آوردن مشتری و حفظ آن جدول شماره 4-14) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان جدول شماره 4-15) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان جدول شماره 4-16) توزیع فراوانی ارزیابی عملکرد کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان جدول شماره 4-17) توزیع فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحد تحقیقات جدول شماره 4-18) توزیع فراوانی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش جدول شماره 4-19) توزیع فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده جدول شماره 4-20) توزیع فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان جدول شماره 4-21) توزیع فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان جدول شماره 4-22) توزیع فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان جدول شماره 4-23) توزیع فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس و مشتریان جدول شماره 4-24) توزیع فراوانی ارایه سریع خدمات جدول شماره 4-25) توزیع فراوانی وجود کارکنان مناسب جدول شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکههای محلی، ملی بینالمللی جدول شماره 4-27) توزیع فراوانی وجود نرم افزارمناسب جدول شماره 4-28) توزیع فراوانی سخت افزارهای مناسب جدول شماره 4-29) توزیع فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری جدول شماره 4-30) توزیع فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان جدول شماره 4-31) جدول میانگین و انحراف از استاندارد مربوط به سوالات پرسشنامه
|
29
43
65 69 70 71 72 73 74
75 76
77 78 79 80
81 82
83
84
85
86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 |
فهرست نمودارها
نمودار شماره 4-1) نمایشدهندهی جنسیت
نمودار شماره 4-2): نمایشدهندهی گروه سنی نمودار شماره 4-3): نمایشدهندهی وضعیت تحصیلات نمودار شماره 4-4): نمایشدهنده وضعیت سمت کارکنان نمودار شماره 4-5) نمایشدهنده سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی نمودار شماره 4-6) نمایشدهندهی فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصیسازی خدمات نمودار شماره 4-7) نمایشدهندهی فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی نمودار شماره 4-8) نمایشدهندهی فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی نمودار شماره 4-9) نمایشدهندهی فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش نمودار شماره 4-10) نمایشدهنده فراوانی وجود کارشناسان لازم نمودار شماره 4-11) نمایشدهندهی فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری نمودار شماره 4-12) نمایشدهندهی فراوانی برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی نمودار شماره 4-13) نمایشدهندهی فراوانی اهداف تجاری روشن برای بدست آوردن مشتری وحفظ آن نمودار شماره 4-14) نمایشدهندهی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان نمودار شماره 4-15) نمایشدهندهی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان نمودار شماره 4-16) نمایشدهندهی فراوانی ارزیابی عملکرد کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان نمودار شماره 4-17) نمایشدهندهی فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحدتحقیقات نمودار شمار 4-18) نمایشدهندهی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش نمودار شماره 4-19) نمایشدهندهی فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده نمودار شماره 4-20) نمایشدهندهی فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان نمودار شماره 4-21) نمایشدهندهی فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان نمودار شماره 4-22) نمایش دهندهی فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان نمودار نمودار شماره 4-23) نمایشدهندهی فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس ومشتریان نمودار شماره 4-24) نمایشدهندهی فراوانی ارایه سریع خدمات نمودار شماره 4-25) نمایشدهندهی فراوانی وجود کارکنان مناسب نمودار شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکه های محلی، ملی بینالمللی نمودار شماره 4-27) نمایشدهندهی فراوانی وجود نرم افزارمناسب نمودار شماره 4-28) نمایشدهندهی فراوانی سختافزارهای مناسب نمودار شماره 4-29) نمایشدهندهی فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری نمودار شماره 4-30) نمایشدهندهی فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان
|
69
70 71 72 73 74
75
76
77 78 79 80
81
82
83
84
85
86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 |
فهرست اشکال
شکل شماره 1-1) عوامل مؤثر برپیاده سازی CRM
شکل شماره 2-1) عوامل ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری شکل شماره 2-2) نمودار الماس شکل شماره 2-3) عوامل مؤثر موفقیت شکل شماره 2-4) مدل ترکمنی وهمکاران شکل شماره 2-5) عوامل مؤثر برپیاده سازیCRM در آژانس ها شکل شماره2-6) مراحل مدیریت دانش مشتری شکل شماره 2-7) عوامل مؤثر در تصمیم گیری انتخاب سیستمCRM |
7
38 40 40 42 45 56 59 |
چکیده:
محیط به شدت رقابتی صنعت گردشگری، بنگاههای فعال دراین زمینه را وادار میکند تا دنبال روشهای جدیدی برای بهبود مزیتهای رقابتی خود باشند. سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کردهاند به تدریج درحال فاصلهگیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطهمند میباشند. مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است، که به منظور توصیف عالیترین سطح راهبردی وحفظ ارتباطات با مشتریان سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیتها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.
فعالیت آژانسهای مسافرتی یک کار تخصصی است که زمینه پیشرفت خوشآیند این صنعت را فراهم سازند. پژوهش حاضر با عنوان، بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی: دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان) و سوالاتی نظیر؛ چه عواملی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری مؤثر هستند؟ با توجه به عوامل شناسایی شده، نقاط قوت وضعف دفاتر خدمات گردشگری در اجرا و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کدام است؟ این تحقیق با روش توصیفی- پیمایشی در فاصله زمانی بهمن 1392 تا پایان شهریور1393 و قلمرو مکانی تحقیق حاضر دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان انجام گرفته است لذا برای تحلیل دادهها از آمار توصیفی، تحلیل رگرسیونی، ضریب همبستگی اسپرمن و رتبه بندی فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان میدهد موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانسهای مسافرتی مرهون استقرار و توجه جدی و به چهار عامل: مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی است. در صورتی که دفاتر خدمات گردشگری بتوانند قبل یا حین اجرای برنامه CRM به چهار عامل مورد بررسی و شاخصهای مورد توصیف توجه نموده و استمرار یابد، ریسک شکست آنها بیش از 75 درصد کاهش مییابد. با توجه به نظر پرسش شوندگان، عامل مشتریان کلیدی در اولویت اول قرار دارد. مولفه تکنولوژی مناسب از نظر این افراد در اولویت دوم و عوامل سازماندهی متناسب و مدیریت دانش در اولویتهای سوم و چهارم قرار میگیرد.
کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، دفاتر خدمات گردشگری ایران، بازاریابی رابطهمند، دفاتر خدمات گردشگری گیلان